NS klantenservice - het kastje en de muur

NS stopt per 1 augustus de verkoop van de huidige voordeelurenabonnementen. In een lastig te vinden PDF van NS staat Voor bestaande houders van een Voordeelurenabonnement verandert er niets. Ik heb zo'n abonnement en daar heb ik veel profijt van en de nieuwe soorten abonnementen zijn voor mij minder aantrekkelijk. Eind december zou ik mijn bestaande voordeelurenabonnement graag weer (automatisch) verlengen. Na bestuderen van de info van NS twijfel ik of dat zal kunnen. In het geval dat niet zal kunnen is het voor mij handig om nog in juli op te zeggen en direct een nieuw voordeelurenabonnement af te sluiten. Dan profiteer ik nog tot juli 2012.

Eerste ronde

Ik stel mijn vraag via Internet op vraag stellen van NS klantenservice.

Daarbij moet je het nummer van je OV chipkaart invoeren en je naam, geslacht, adres, geboortedatum, email adres, enz. (Alleen de kleur van mijn ogen en het jaarinkomen hoeven ze niet te weten.) Na invullen en verzenden krijg je direct een emailtje ter bevestiging van ontvangst en ongeveer een werkdag later (best wel snel dus) een meer inhoudelijk antwoord. Dat inhoudelijke antwoord valt nogal tegen:

Hartelijk dank voor uw e-mail.

Helaas kan ik niet inhoudelijk op uw e-mail ingaan, omdat er
gegevens ontbreken. U kunt uw naam en adresgegevens aan ons
doorgeven via een reactie op deze mail. Uw e-mail wordt
beantwoord zodra wij uw gegevens hebben ontvangen. Ik wil u
verzoeken om bij uw reactie het volgende referentienummer te
vermelden: 25684786

Met vriendelijke groet,

NS Klantenservice

Je gelooft je ogen niet. Niet alleen hebben ze die gegevens helemaal niet nodig om de vraag te beantwoorden, maar ik heb ze al met de vraag verstrekt.

Maar goed; ik ben niet te beroerd om ze die gegevens nogmaals te sturen.

Tweede ronde

Nu komt er een complicatie. Ik heb mijn eigen Internet domein (buttonius.com) en daarop kan ik eindeloos email adressen aanmaken. Zodoende kan ik elk bedrijf dat mij wil emailen die email naar een specifiek adres laten sturen. Zo'n email adres vul ik dus ook in als ik bij NS informatie vraag. Als ik met mijn email programma op ontvangen email reageer komt in het uitgaande bericht als afzender mijn email adres bij de TU Delft. Om dat te veranderen moet ik de email configuratie gaan verbouwen en daar heb ik niet zo'n trek in. Als NS vervolgens weer reageert mag dat wat mij betreft ook wel naar dat TU email adres...

Bij NS werkt dat anders. Ik krijg maar liefst twee automatische reacties. De eerste was

De incidentwijziging die u onlangs aangaf, was afkomstig van een
e-mailadres dat niet bij het incident hoort. Ter beveiliging van
de gegevens kunnen wij het incident niet bijwerken met dit
e-mailadres. Als u de eigenaar van het incident bent en uw
e-mailadres is gewijzigd of als u het incident wilt kunnen
bewerken via deze e-mailaccount, wijzigt u de contactgegevens
via de volgende koppeling en dient u uw verzoek opnieuw in.
http://ns.custhelp.com/app/account/profile

Als ik naar de genoemde site ga krijg ik een web pagina met

Fatale fout

Toegang geweigerd

Reden: Adres van client is niet geautoriseerd.

Daar kom ik dus niet verder.

De tweede automatische reactie (die 1 seconde na de eerste binnenkwam) is een bericht dat het email adres waar mijn reply naar toe ging fout is.

This is an automatically generated Delivery Status Notification.

Delivery to the following recipients failed.

       vraagantwoord@ns.nl

Eerst een email dat mijn reactie niet verwerkt kon worden, dan eentje waarin staat dat ie niet bezorgd kon worden. Hier klopt iets niet. Make up your mind guys!

Derde ronde

Ik maak gewoon een nieuw verzoek en deze keer zet ik mijn naam en adres onder de vraag. Enkele minuten later is de gebruikelijke bevestiging van ontvangst binnen en de eerstvolgende werkdag ook het inhoudelijke antwoord:

Wanneer uw contractjaar afloopt, op 30-12-2011, zal deze automatisch 
verlengd worden. Mocht u geen verlenging willen, kunt u het contract
1 maand van te voren opzeggen. Zonder opzegging blijft het contract
doorlopen onder de bestaande Voorwaarden.

Prima! Exact wat ik wilde weten. Jammer dat 't zo moelijk ging.

OV chipkaart - wat is er nog mis?

De tweede kamer vergaderde op 22 juni 2011 voor de zoveelste keer over de OV chipkaart. Nu ging het over afschaffing van de strippenkaart. Sommige kamerleden zijn kennelijk bang dat het met de OV chipkaart nooit meer goed komt als ze de OV bedrijven de kans geven de strippenkaart af te schaffen voordat de OV chipkaart helemaal naar wens werkt.

Wat zijn nu de problemen met de OV chipkaart?

• Vergeten uit te checken is duur; het is lastig je geld terug te krijgen.
• Extra kosten bij overgang van de ene trein- of busvervoerder naar de andere.
• Geen anonimiteit.
• Slechte beveiliging.

Vergeten uit te checken

Dagelijks vergeten veel reizigers uit te checken. In dat geval brengt het systeem het borgbedrag in rekening. Voor bus, tram en metro is dat € 4, bij de trein is dat € 20 of € 10 (bij reductieabonnement). De meeste reizen kosten minder dan het borgbedrag. Om het verschil terug te krijgen moet de reiziger bij het betrokken vervoerbedrijf aan de bel trekken. Een probleem met die teruggave is dat het lastig is te bewijzen waar de reiziger is uitgestapt. Dit is een intrinsiek probleem van de werking van de OV chipkaart. De OV bedrijven moeten nu vertrouwen op de verklaring van de reiziger. Het probleem zou een stuk minder worden door het borgbedrag te verlagen tot de maximale prijs van (de rest van) de rit.

Natuurlijk kan die teruggave procedure een stuk simpeler. Er moet een redelijker balans gevonden worden tussen het gemak waarmee een reiziger zijn vergissing goed kan maken en het gemak waarmee een fraudeur een veel kortere reis kan claimen dan hij in werkelijkheid heeft gemaakt.

Het is mogelijk het aantal claims per chipkaart per jaar te beperken (tot 3 of zo) en zo het mogelijke profijt door valse claims te begrenzen. Ook zouden, bij meerdere claims in een jaar, administratiekosten gerekend kunnen worden. Het terugclaimen moet verregaand geautomatiseerd worden door de claim via Internet te laten verlopen. Het terugstorten op de kaart kan vervolgens bij een oplaadpunt van de kaart. Voor wie geen Internet heeft (en ook geen kennis die even wil helpen) moet de claim telefonisch kunnen. Het is onzinnig dat het nu persé bij het betrokken OV-bedrijf moet; daar moet één nationaal telefoonnummer voor komen.

Extra kosten bij overstappen

Het is te gek voor woorden dat de OV bedrijven dit probleem nog steeds niet hebben opgelost. De minister zou kunnen ingrijpen door te regelen dat bedrijven die dit niet gefixt hebben geen kosten voor het instappen mogen rekenen (dus ook niet voor de eerste instap van een reis); alleen nog voor de afgelegde afstand. Dan is de zaak in no time opgelost!

Geen anonimiteit

Dit blijft een heikel punt. Sommige reizigers reizen tegen een lager tarief (of een nul-tarief) omdat ze een abonnement hebben gekocht. Voor de invoering van de OV chipkaart was het onpractisch van deze reizigers de reisgegevens te verzamelen. Dat is nu akelig eenvoudig geworden. Wie nu gebruik wil maken van een abonnement of een bijzonder tarief moet zijn anonimiteit prijsgeven.

Voor leeftijdgebonden kortingen is dat helemaal niet nodig. Er geldt in Nederland een legitimatieplicht; we moeten ons kunnen legitimeren. Wie 65 jaar of ouder is hoort dat met een legitimatiebewijs te kunnen bewijzen. Als de in-check-apparatuur (door een geluidsignaal) signaleert dat de incheckende reizigers zo'n korting claimt/krijgt kan personeel van het OV bedrijf bij twijfel aan de leeftijd om legitimatie vragen. Om deze reizigers anoniem te laten reizen moet een anonieme chipkaart met leeftijdskorting gekocht kunnen worden.

Studenten en andere abonnementhouders zijn helaas niet eenvoudig te herkennen. Ik zie hier geen handige oplossingen die de anonimiteit waarborgen zonder grootschalige fraude mogelijk te maken.

Slechte beveiliging

Het OV chipkaart systeem is kwetsbaar door klunzige, amateuristische cryptografische beveiliging van de kaarten en door te veel vertrouwen op GPS ontvangers in bussen en trams.

Het probleem met de gekraakte cryptografie is dat de hand-held computer van een conducteur en de in- en uit-check-systemen niet kunnen bewijzen dat een kaart (en alles wat daarop staat) echt is. (Daarvoor zouden deze apparaten telkens moeten communiceren met een centrale data-base; dat is te duur en te traag.) Dit is alleen te verhelpen door een nieuwe generatie OV chipkaarten in te voeren. Hopelijk kunnen de bestaande in- en uitchecksystemen daar tezijnertijd voor worden aangepast.

Het tweede is lastiger. De systemen in de bussen en de trams zijn volledig afhankelijk van een goede plaatsbepaling door GPS. Een GPS jammer kost een paar tientjes en is kleiner dan een pakje sigaretten (maar het is uiteraard een verboden zender). De systemen voor plaatsbepaling zijn een stuk robuuster te maken door gebruik te maken van een systeem dat de afgelegde afstand meet (door wielomwentelingen te tellen). Dat combineren met GPS is wel een stuk ingewikkelder dan alleen GPS gebruiken...