NS reizigersinformatie bij verstoringen

Iedereen die regelmatig met de trein reist heeft wel eens te maken gehad met uitgevallen, of sterk vertraagde treinen. In zo'n geval kan goede informatie van de kant van NS de pijn enorm verzachten. Slechte (of ontbrekende) informatie maakt het probleem onnodig pijnlijker.

Voorbeeld

Tussen Eindhoven en Deurne rijden normaliter Intercitytreinen, stoptreinen en goederentreinen. Bij problemen (en die komen nogal vaak voor) is het gebruikelijk dat de stoptreinen uitvallen en de Intercitytreinen extra stops maken op de stations waar normaliter alleen de stoptreinen stoppen (dat zijn drie kleine stations bij Helmond).
Tijdens die situatie staat op de displays die de treinen aankondigen alleen dat de stoptreinen niet rijden. Dat er vervangende service is door de Intercitytreinen staat niet op de displays en wordt vaak ook niet omgeroepen. Ook de on-line NS reisplanner geeft alleen aan dat er treinen uitvallen. Het gevolg is dat de reizigers die hier niet mee bekend zijn alternatief vervoer gaan zoeken (en zich voornemen voorlopig niet meer met de trein te reizen).
Jammer.

Het algemene geval

Bij nationale verstoringen is het probleem natuurlijk veel groter. Dan vallen heel veel treinen uit en rijden er alleen wat geïmproviseerde treinen. Op de grotere stations is er wat schaarse, omgeroepen informatie en op de kleinere stations helemaal niets. Juist bij grote verstoringen zijn die displays belangrijk en juist dan worden ze niet goed gebruikt.
Ook bij kleinere verstoringen gebeurt het wel dat een intercitytrein een paar extra stops maakt (bijvoorbeeld omdat een stoptrein sterk vertraagd is). Dat soort afwijkingen worden vaak wel omgeroepen op de betrokken stations, maar meestal niet weergegeven in de reisplanners en op de displays.

Hoe werkt het?

De treindienstleiders gebruiken een computer met een grafische editor waarmee ze extra treinen (meestal goederentreinen) tussen de reeds ingeplande treinen kunnen invoegen. In die grafische editor is te zien of de toegevoegde trein problemen gaat geven met de reeds geplande treinen.

Wat moet er anders?

Het lijkt mij (als software deskundige) goed mogelijk het systeem van de treindienstleiders uit te breiden met aansturing van de displays op de stations en de on-line NS reisplanner (en alle andere on-line reisplanners). De treindienstleider zal (bij personentreinen) moeten aangeven op welke stations de ingevoegde trein gaat halteren. Daarvoor kan meestal volstaan worden met het aangeven van de categorie van de trein (goederentrein, intercitytrein, sneltrein, sprinter/stoptrein). Dat is nauwelijks extra werk voor die (op zo'n moment hard werkende) treindienstleider. Sterker nog; op deze manier hoeft de treindienstleider minder werk te doen om de informatie over de extra trein te communiceren.
Het grootste verschil is dat het systeem van de treindienstleider voor elk betrokken station moet uitrekenen hoe laat de extra trein daar (ongeveer) gaat vertrekken. Deze informatie moet het doorgeven naar het systeem dat de informatie voor de reisplanners aanlevert, de displays op de betrokken stations en natuurlijk de conducteur van de extra trein.

Als het zo simpel is, waarom werkt het dan niet zo?

Dat begrijp ik ook niet, maar ik kan wel een paar mogelijkheden bedenken:

• Het systeem van de treindienstleiders is zo ingewikkeld en moeilijk onderhoudbaar dat niemand het durft uit te breiden met deze output.
• Het systeem dat de informatie voor de reisplanners aanlevert is zo ingewikkeld en moeilijk onderhoudbaar dat niemand het durft uit te breiden met deze input.
• Het systeem voor aansturing van de displays is zo ingewikkeld en moeilijk onderhoudbaar dat niemand het nog durft uit te breiden met deze input.
• Men heeft er nog nooit aan gedacht.
• Er wordt reeds aan gewerkt, maar men houdt het stil totdat het operationeel is.

Hoe dan ook; ik zou graag zien dat de door NS geleverde reisinformatie, juist bij verstoringen nuttig is.

NS, doe daar wat aan!

NS tarieven zijn onnodig ingewikkeld

Wie met de trein gaat reizen kan kiezen uit een schrikbarend groot aanbod aan kaartjes. Enkele reis, (weekend-)retour, met of zonder korting, eerste of tweede klas, traject abonnementen, maand- en jaarabonnementen, studenten weekkaart, studenten weekendkaart, dagkaart van NS, zaterdag- of zondagkaart van Kruidvat, enz.
De meest gebruikte plaatsbewijzen bestaan in OV-chipkaart equivalent. Voor enkele reizen en retours heeft de OV-chipkaart als voordeel dat je op saldo kunt reizen waardoor je niet voor aanvang van de reis hoeft te beslissen of je dezelfde dag nog terugreist en welke reizen je nog meer gaat maken. Alleen in het geval een dagkaart voordeliger zou zijn moet je dat al voor aanvang van de eerste reis weten.

Reductie-abonnement

Het reductie-abonnement (opvolger van de vroegere kortingkaart) is een contract met een looptijd van minimaal 1 jaar. Daarna kan het per maand worden opgezegd. Met een reductie-abonnement kan buiten de ochtendspits (en in sommige vakantieperioden en in het weekend) met 40% korting worden gereisd.
Voor toeristen is een reizen met reductie-abonnement meestal niet praktisch vanwege de minimale contractduur van een jaar. Verder is nog een pasfoto nodig en eenmalig wat extra tijd aan het loket.
Voor incidentele treinreizigers is het reductie-abonnement niet geschikt. Zij worden dus niet aangemoedigd buiten de spits de trein te nemen.
Dat is jammer.
Buiten de spitsuren zitten de treinen niet vol. NS probeert met het reductie-abonnement de reizigers te stimuleren vooral buiten de spitsuren met de trein te reizen. Het lijkt contra-productief dat niet voor alle reizigers te stimuleren.

Kan het niet wat makkelijker en eenvoudiger?

Natuurlijk wel.
Voor het reductie-abonnement moet jaarlijks €55 (vanaf 2012 €60) betaald worden. Stel nu dat we het reductie-abonnement afschaffen en, in plaats daarvan, iedereen die buiten de spits reist korting geven? Om de inkomsten van NS gelijk te houden zou de korting wat lager moeten zijn, of het aantal reizigers flink wat hoger.

De nadelen

• Iedereen die buiten de spits reist krijgt de korting. De inkomsten afkomstig van de huidige incidentele treinreizigers (die nu het volle tarief betalen) gaan dus omlaag.
• Het reductie-abonnement als middel van klantenbinding vervalt.

De voordelen

• De trein wordt aantrekkelijker voor alle reizigers die buiten de spits kunnen reizen. Dat geldt niet alleen voor de toeristen, maar voor iedereen die het tijdstip van zijn reis een beetje kan aanpassen.

• Alle moeite die NS nu doet om reductie-abonnementen te verkopen (en op naam te stellen) wordt natuurlijk ook uitgespaard (maar dat vinden ze bij de marketing afdeling van NS misschien een gemis).

Die lagere kosten gelden ook voor de verstokte automobilist die dan per trein misschien wel minder geld kwijt is dan voor dezelfde reis met de eigen auto.

Rekensommetje (1 inzittende in de auto en alleen de brandstofkosten).
Een reis van Utrecht naar Eindhoven kost (retour) per trein €25.20 (met 40% korting €15.20).
Per auto is die reis 2x90 km. Bij de huidige brandstofprijzen (€1.70/liter) en een verbruik van 1 liter/15km) kost dat €20.40. Vanaf een korting van 20% wordt de trein dus al concurrerend op prijs. In tegenstelling tot de auto gaat de trein meestal niet precies van deur tot deur en ook niet precies op het moment dat je wilt reizen. Wie met de trein reist moet eerst naar het station en later van het station naar de uiteindelijke bestemming. Op dat punt is de auto niet te verslaan (behalve in steden waar je nauwelijks kunt parkeren). Voordeel van die trein is natuurlijk dat je onderweg de krant kunt lezen, handheld mag telefoneren, enz.

Conclusies

Ik denk dat NS serieus moet overwegen de korting buiten de spits voor iedereen te laten gelden en een leuke reclamecampagne te voeren met als motto dat wie alleen reist in zijn eigen auto een dief is van zijn eigen portemonnee.

Ook zou NS kunnen overwegen het kortingtarief ook geldig te maken voor reizen op werkdagen die geheel voor 7:00 's-morgens plaatsvinden.

Tenslotte zou NS, voor gebruikers van een persoonsgebonden OV-chipkaart (die dus op naam staat), een maximum dagelijks tarief in moeten voeren (gelijk aan de prijs van een dagkaart). Dan hoeven frequente reizigers zich nooit meer aan het begin van de dag af te vragen of een dagkaart misschien voordeliger is.

Correcties en aanvullingen

Jaartarief van reductieabonnement gecorrigeerd. Dit abonnement is sinds augustus 2011 niet meer te koop. Bestaande abonnementen worden voortgezet; tenzij opgezegd door de gebruiker.

Waarom zijn de telefoon- en kabel-TV-tarieven zo ingewikkeld?

In Nederland kun je tegenwoordig kiezen uit een stuk of vijf providers voor mobiele telefonie en een bijna even groot aantal voor vaste telefonie. Bij mobiele telefonie moet je ook nog kiezen of je er Internet bij wilt, of je er een toestel bij wilt (zo ja wat voor een?). En dan moet je je nog verdiepen in bel- en sms-bundels enz. Vaste telefonie kan via de kabel of de telefoonlijn (soms ook via glasvezel) en dat kun je eventueel combineren met Internet en TV, allerlei digitale TV bundels, hard disk recorder, enz.
Je moet dus niet alleen weten wat er kan (en wat en hoeveel je daarvan wilt hebben), maar vervolgens zou je alle tarieven van alle providers moeten vergelijken om te bepalen wat voor jouw het meest geschikt is.

Waarom is het zo ingewikkeld?

Dat is simpel. De leveranciers van deze diensten verdienen meer door het ingewikkeld te maken. Door de wirwar van tarieven en diensten heeft bijna niemand het abonnement en pakket dat het best bij zijn of haar gebruik past. En wie niet het best passende abonnement heeft betaalt teveel.

Kunnen we hier wat aan doen?

Er zijn een paar providers van mobiele telefonie die een zeer eenvoudige abonnementsvorm hanteren (en daarmee ook adverteren). Alvorens over te stappen moet je je wel afvragen of je je bestaande nummer wilt meenemen en of er niet schrikbarend hoge tarieven in rekening worden gebracht als je een keertje in het buitenland je mobieltje gebruikt.
Voor de telefonie, Internet en TV diensten via kabel of telefoondraad verwacht ik op de korte termijn geen verbeteringen. Maar voor de wat langere termijn (5 jaar) ben ik optimistisch. Telefonie gaat nu al vaak via Internet en die trend zet wel door. Ik verwacht dat kabel-TV op den duur onbelangrijk wordt, met uitzondering van nieuwsprogramma's, live uitzendingen en eerste uitzendingen (premiëres) van een nieuwe aflevering van een serie of soap. Herhalingen van soaps, series, speelfilms en documentaires komen straks via Internet binnen. Je TV wordt gewoon een computer (zonder toetsenbord maar met afstandsbediening). Met de afstandsbediening kun je kiezen voor de live uitzendingen en premiëres en uit een gigantisch archief van alle andere programma's. Van de meest gevraagde programma's in dat archief bevindt zich een kopie bij je eigen Internet provider (en ook bij de meeste andere Internet providers). Alleen programma's die zeer zelden bekeken worden komen van verder (maar als gebruiker merk je daar niets van). Zo bespaart je Internet provider kosten door het meeste verkeer binnen het eigen netwerk te houden.
Dit is natuurlijk het einde voor omroeporganisaties die het moeten hebben van de herhalingen. Ik zal ze niet missen.

Wat gebeurt er dan met de reclameblokken?

Reclame blokken werken alleen bij live TV en premiëres. Bij Internet TV is het niet te voorkomen dat de kijkers het hele programma downloaden en dan de reclameblokken eruit editen. Alleen reclame in de vorm van een logo of kleine animatie ergens langs de rand van het beeld, product placements in films en soaps en reclameborden langs het sportveld en shirtreclame zullen blijven bestaan. Dat is dan ook een manier waarop het systeem van TV kijken uit het gigantische archief betaald kan worden. En wie wat meer betaalt kan het programma zien zonder die storende extra's.

Over vijf jaar weten we of ik gelijk had.

7 jaar later

Ik heb (voor wat betreft Nederland, nog) geen gelijk gekregen. Maar in de USA zijn de "Internet-streamers" de "TV-kabelaars" dit jaar gepasseerd: Number of Streaming Shows Overtakes Basic Cable, Broadcast For First Time.

Fyra tarieven zijn ongezond

Criteria voor een goed tarief

Een goed tarief moet

1. kostendekkend zijn.
2. begrijpelijk zijn.
3. een ongezond gebruik niet aanmoedigen en een gezond gebruik niet ontmoedigen.

Deze aspecten zijn zo logisch dat het onbegrijpelijk is dat de tarieven van zoveel diensten er toch niet aan voldoen. De oorzaak is vaak dat prijzen zo gekozen worden dat de (korte termijn-)winst van de instantie die de tarieven bepaalt maximaal is.

Case: Fyra

In deze eerste aflevering gaat het over tarieven voor openbaar vervoer en wel per trein op de HSL. De exploitatie van de HSL verbinding tussen Schiphol en de Belgische grens is in handen van NS Hispeed; een onderdeel van NS reizigers. Voor deze consessie is belachelijk veel geld betaald en dat heeft tot gevolg dat de reiziger voor binnenlandse reizen over dit trace meer moet betalen door middel van toeslagkaartjes. De binnenlandse ritten op de HSL worden onder de naam Fyra uitgevoerd. In eerste instantie met tamelijk normaal materieel; in de toekomst met nieuw Italiaans materieel. De reistijd van Rotterdam naar Amsterdam is nu per Fyra 43 minuten, via de niet-HSL lijn (via Den Haag) is dat 65 minuten. In die 65 minuten zitten twee extra stops. Die verklaren ongeveer 10 minuten van het verschil. De rest komt door de lagere snelheid en de omweg via Den Haag.

De afstand over de weg is ongeveer 77 km. De trein via Den Haag rijdt 82 km. De gemiddelde snelheid van de trein via Den Haag is dus 75 km/h inclusief drie stops (82 / 65 * 60 = 75.6). Fyra rijdt een meer directe route (67 km) en komt op een gemiddelde van 93 km/h inclusief 1 stop (67 / 43 * 60 = 93.5). Voor reizen per Fyra moet een toeslag betaald worden van €6. Deze toeslag is tijdelijk verlaagd naar €2.70.

Voor welke reizigers is Fyra interessant?

Fyra is interessant voor reizigers voor wie de kosten van de toeslag (en de moeite en tijd voor het verwerven van het toeslagkaartje) opwegen tegen de bespaarde reistijd. We moeten dus weten voor welke reizigers de waarde van 22 minuten bespaarde reistijd groter is dan toeslag van Fyra.
Bij het tarief van €6 geldt dat alleen voor reizigers voor wie 22 minuten meer dan die €6 waard is; dat is ruim €16 per uur (€6 / 22 * 60 = €16.36). Voor zakelijke reizigers is dat in het algemeen geen probleem. Voor particuliere reizigers ligt dat anders.
Nu ga ik een ietwat riskante aanname doen. De waarde van bespaarde tijd op privéreizen is gelijk aan het netto inkomen dat iemand in de bespaarde tijd kan verdienen.
Jan Modaal had in 2010 een inkomen van €33.500; dat is bruto €19 per uur. Netto dus zeker minder dan die €16 die de Fyra toeslag per bespaard uur kost. Jan Modaal kan zijn prive reizen dus beter niet per Fyra maken. Het lijkt er op dat NS Hispeed dit ook heeft begrepen gezien de reductie naar €2.70. De prijs per bespaard uur is nu iets boven de €7. Dat is voor scholieren en studenten nog steeds te duur, maar voor mensen met een minimum inkomen op het randje. Deze prijsverlaging is echter tijdelijk...

Toetsing aan de criteria voor een goed tarief

Kostendekkend

Aan dit criterium wordt niet voldaan (NS Hispeed draait met verlies en heeft grote financiele problemen). Met een gemiddelde bezettingsgraad van 15% kun je toch ook geen winst maken?

Begrijpelijk

Het verwerven van toeslagkaartjes maakt het gebruik van Fyra ingewikkelder en is moeilijk uit te leggen aan minder ervaren reizigers en buitenlandse toeristen.

Ongezond en gezond gebruik

NS reizigers moet zich afvragen of het goed is dat reizigers omreizen via Den Haag en Leiden als ze ook een meer directe route kunnen nemen. Het antwoord hangt af van de kosten per reiziger in Fyra treinen versus de kosten per reiziger in normale treinen. Fyra treinen zitten echter nooit vol; op de verbinding via Den Haag en Leiden is de bezettingsgraad in de spits wel een probleem. Aan meer reizigers per Fyra zijn dus nauwelijks kosten verbonden en voor NS reizigers is het Fyra tarief ongezond.
Het OV systeem in Nederland wordt flink gesubsidieerd uit de schatkist. Het is goed om gezond en ongezond gebruik ook te beschouwen in termen van nationaal profijt. Het is voor het functioneren van de BV Nederland van belang dat mensen- en goederenstromen zich optimaal verdelen over de weg en het spoor. Dit principe legitimeert de subsidies voor het openbaar vervoer.
Het (in de spitsuren) heen en weer laten rijden van treinen met veel lege stoelen valt duidelijk niet onder goed gebruik van de rail-infrastructuur. In dit opzicht heeft de staat zich vreselijk vergalloppeerd door bij de aanbesteding van de exploitatie van de HSL voor het hoogste bod te gaan en niet voor die bieder die zou proberen zoveel mogelijk reizigers over de HSL te vervoeren. Bij de semi-commerciële exploitatie door NS Hispeed is het de bedoeling de inkomsten voor NS Hispeed te maximaliseren (of, zoals nu, de verliezen te beperken). De optimale situatie voor NS Hispeed komt helemaal niet overeen met de optimale situatie voor NS reizigers of de optimale situatie voor de BV Nederland.

Dat is zonde.

Aanvulling 16 december 2013

Met ingang van de nieuwe dienstregeling is de naam Fyra vervallen. De treinen op de route Amsterdam Breda heten nu Intercity direct. De toeslag vervalt, met uitzondering van het traject Schiphol - Rotterdam. Op de perrons waar de Intercity direct stopt staan nu speciale toeslagzuilen waar de toeslag gekocht kan worden met een OV-chipkaart. Dat kan dus zonder noemenswaardig oponthoud en pas wanneer duidelijk is dat Intercity direct de eerstvertrekkende trein is.
Kortom; het boerenverstand lijkt aan de winnende hand.